忍者ブログ
ITニュースの保管箱
[10] [9] [8] [7] [6] [5] [4] [3] [2] [1]
×

[PR]上記の広告は3ヶ月以上新規記事投稿のないブログに表示されています。新しい記事を書く事で広告が消えます。

富士通は31日、同社製品の利用者を対象に、サイト上でパソコンの故障診断ができる「ウェブ修理相談」サービスを開始した。故障修理の予約をする際にQ&A形式でパソコンの症状を確認することで、修理を迅速化するとともに、修理不要なパソコンの引き取り防止にもつなげる。3月1日にはサポート担当者が利用者のパソコン画面を遠隔から直接参照できるサービスも開始しており、サポート業務の強化で他社との差別化を図る考えだ。

 同社によると、顧客から修理センターに引き取られるパソコンのうち6割は、ソフトの設定ミスや操作ミスがトラブルの原因で、実際には修理の必要がないという。「ウェブ修理相談」サービスでは問診形式でトラブル内容を確認し、利用者自身が解決できる場合は対処方法を表示する。質問はサポートセンターでの問い合わせ事例を元に作成し、初心者にも分かりやすいよう工夫した。

 一足先に開始した「リモートサポート」サービスでは、インターネットを通じてサポート担当者のモニター画面に利用者のパソコン画面を映し出すことでき、操作方法やトラブル対応でより的確な返答が可能となる。例えば、個人IDなどの設定で「全角文字と半角文字を間違えて入力していた」といった、電話では伝えにくい情報も画面を通して分かるようになったという。

 利用にあたっては利用者の画面情報を送信するための専用ソフトのインストールが必要。チャット機能を使って文字情報をやり取りしたり、利用者のパソコン画面にペンツールで印を書き込むこともできる。現時点で全問い合わせに占める同サービスの利用割合は1割未満だが、今後の反響によっては専用ソフトを全PCにプリインストールするなど、対応強化も検討するという。






 富士通は365日・24時間体制でサポート業務を行っている。他社では人件費と通信コストが安い中国など海外にサポート拠点を移転する例も出てきているが、「顧客がどの操作で迷っているか把握するには正確な日本語力が不可欠」(菅谷創一・パーソナルビジネス本部プロジェクト課長)としており、引き続き都市部の近郊に拠点を構える考えだ。

 同社は31日、神奈川県川崎市のサポートセンターを報道陣に公開し、顧客情報と対応事例のデータベースを駆使したサポート業務を紹介した。「同業他社と比べてコストはかかるものの、サポートのきめ細かさと迅速さを武器にブランド価値向上につなげたい」(寺師和久・同統括部長)と語り、パソコン市場でのイメージアップに役立てることを目指す。(2006.4.1/日本経済新聞
PR

コメント


コメントフォーム
お名前
タイトル
文字色
メールアドレス
URL
コメント
パスワード


トラックバック
この記事にトラックバックする:


忍者ブログ [PR]
カレンダー
11 2017/12 01
S M T W T F S
1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31
フリーエリア
最新トラックバック
(09/29)
(09/29)
(09/29)
(12/10)
(12/08)
プロフィール
HN:
No Name Ninja
性別:
非公開
バーコード
ブログ内検索